토요타는 건재했다. 작년 전 세계 자동차 업계를 뒤흔들었던 리콜 사태에도 불구하고 글로벌 판매 1위를 지켜냈다.
지난 24일(현지시간) GM과 토요타는 작년 글로벌 판매대수를 나란히 발표했다. GM은 전년대비 12% 증가한 총 838만9769대를, 토요타는 841만8000대를 각각 판매했다.
토요타의 작년 판매는 2009년 보다 8.8% 증가했으며, GM의 판매량은 12.2% 늘었다.
비록 2위 GM과의 격차가 줄었다고는 하지만 작년 대규모 리콜 사태에도 불구하고, 토요타의 글로벌 판매 1위는 누구도 쉽게 예상치 못했다.
업계에서는 토요타가 글로벌 판매 1위를 유지할 수 있었던 것은 회사가 보유한 막강한 자금력도 있지만 작년 한 해 '고객제일주의'를 바탕으로 다양한 고객 만족 활동을 벌였기 때문이라고 보고 있다.
작년 11월 한국 기자단은 토요타 일본 공장을 방문했다. 당시, 미야모토 신지 토요타 품질보증부장은 "편의점 샌드위치가 품질이 좋다고 하더라도 엄마가 만든 샌드위치를 더 안심하고 먹는다"고 말했다.
또 그는 "우리가 만들고 싶은 차는 엄마의 샌드위치 같은 차"라고 강조했다. 작년 토요타를 위기로 몬 리콜 사태가 오히려 토요타를 초심으로 돌아가게 만든 셈이다.
토요타는 리콜 이후 도요다 아키오 사장을 위원장으로 국내외 책임자 150여명을 모아 글로벌 품질 특별위원회를 꾸려 운영하고 있다.
개발, 구매, 제조, 판매 등 모든 프로세스를 고객의 관점에서 재검토하자는 취지였다. 3월과 10월 두차례 열린 위원회를 통해 나온 해결책의 핵심은 이디이아르(EDER)의 강화로 모아진다.
이디이아르는 '조기 발견, 조기 해결(Early Detection and Early Resolution)'을 의미한다. 불만전화, 인터넷 정보 등 다양한 곳에서 고객정보를 수집해 문제를 빠르게 해결코자 하는 일종의 고객만족 전략이다.
문제 해결 속도를 높이는 반면 개발과정은 느리게 변했다. 설계품질개선부를 신설하는 동시에 약 1000명의 기술자를 개발 프로젝트에서 품질강화 파트로 이동시켰다.
차량 가격인하, 무상보증 수리기간 연장 등의 전사적인 마케팅 활동 역시 토요타의 브랜드 이미지 회복에 큰 역할을 했다. 이 같은 마케팅 프로그램은 국내에서도 시행되고 있다.
리콜에 대한 시각도 확연히 달라진 분위기다. 토요타는 작년 초 대규모 리콜 사태 이후 국내시장에서만 총 7차례(렉서스 포함)의 리콜을 실시했다. 국내 수입차 업체 중 가장 많다.
또 토요타는 26일 일본에서 2000년 5월~2008년 10월 사이에 생산된 미니밴 '노아' 등 16개 차종에서 연료 누출 우려가 발견돼 리콜을 실시한다고 발표했다. 리콜 규모는 총 120만2800대다.
해외에서도 아벤시스 14만대와 북미시장에서 24만5000대도 리콜할 예정이다. 리콜로 인한 브랜드 이미지 하락에 대한 우려 보다 고객 안전을 우선순위에 두고 있다는 점을 확인시켜주는 대목이다.
결국 토요타는 리콜로 잃어버린 고객 신뢰를 리콜로 되찾고 있는 셈이다.
반면 글로벌 시장에서 초고속 성장을 거듭하고 있는 현대·기아차는 작년 한해 국내에서 실시한 리콜은 단 두 건에 불과했다. 그러나 자체 무상수리 캠페인은 12차례나 실시했다.
자체 무상수리 캠페인이란 제작사가 완성된 차량을 출시한 후 여러 가지 고객 불만사항이나 자체조사를 통해 결함이 발견되면 무상으로 부품 교환 또는 수리해주는 제도다.
리콜과 유사한 개념이지만, 완성차 업체들은 운전자 또는 탑승자의 안전과 직결되지 않는 결함에 대해서는 자체 무상수리 캠페인을 통해 문제점을 시정할 수 있다.
