“전주시의 모든 것, 궁금한 일, 불편한 일, 어려운 일, 생활민원 생기면 천년전주 콜센터(222-1000)로 전화하세요”
2012년 12월 운영을 시작한 천년전주 콜센터가 고객감동 서비스에 앞장서고 있다.

지난 16일 오후, 천년전주 콜센터의 상담사 10명은 쉴 새 없이 울리는 전화를 받고 응답하느라 여념이 없다.
“이번 주말 한옥마을 찾아보고 싶은데, 좋은 관광 코스와 맛집을 알려 주세요”, “자동차 이전등록에 필요한 서류와 절차가 궁금해요”, “전주시도 타요버스를 운행한다던데 코스를 알고 싶어요” 등 전주시 전반에 관한 다양한 문의가 이어진다.
이에 상담사들은 정확하고 빠른 답변을 주기 위해 바쁘게 컴퓨터를 검색하고 내용을 읽는 등 온 정신을 집중했다.
콜센터는 평일 오전 8:30부터 오후 18:30까지 월 평균 14,485건(일 평균 698건) 상담을 하고 있다.
운영시작 이후 지난달까지 총 20만9,221건의 상담을 진행해 전주시 대표전화로서의 역할을 톡톡히 수행해 내고 있다.
특히 지난해부터 부가서비스로 운영 중인 독거노인 안심서비스, 해피콜서비스, 시정홍보 문자서비스도 큰 호응을 얻고 있다.

홀몸어르신 85명을 대상으로 매주 1회 안부 전화하여 날씨, 시정정보 등을 안내하는 독거노인 안심서비스와 새주소, 지방세 납부, 문화가 있는 날, 사전투표 등 시정 전반에 관한 문자홍보도 만족도 높은 서비스로 자리잡아가고 있다.
과거 콜센터가 단순 전화교환 역할이었다면 현재 콜센터는 상담사가 각 부서의 업무 매뉴얼을 숙지한 뒤 친절하고 정확한 상담을 위해 매일 동향을 파악하고 매월 콜평가와 서비스 교육을 실시하는 등 다각도로 노력하고 있다.
시민에게 알찬 정보를 제공하기 위한 이러한 노력은 해피콜 만족도 조사 결과 98점이라는 점수에서 확인할 수 있다.
콜센터 이용자 최모씨는 “지난번 회사에서 한옥마을 걷기행사를 계획하던 중 궁금한 사항을 물었는데, 한 번의 전화로 모든 궁금증을 해결할 수 있었다”며 “하루에 수십·수백 건의 전화를 받을 텐데 한결같이 친절하게 응대하는 상담사분들에게 박수를 보내고 싶다”며 홈페이지 게시판에 칭찬 글을 올렸다.
이렇듯 천년전주 콜센터는 전문화된 상담서비스에 세심한 배려까지 더해져 고객감동을 이뤄내고 있다.
박선이 자치행정과장은 “콜센터는 시민과의 소통의 장이며 시민의 소리에 귀 기울여 감동 서비스를 제공하는 것이 목적”이라며 “앞으로도 시민들의 다양한 의견과 불만사항을 시정에 반영, 발전하는 전주를 위해 노력하겠다”고 밝혔다.
천년전주 콜센터는 전주시에 대한 시민들의 불편·불만사항 신고와 관광, 문화행사, 시정정보 안내를 전화(222-1000), 문자(1544-2072), 팩스(281-5000), 트위터(@jeonjucall), 페이스북(jeonjucall)을 통해 제공하고 있다.
/한종수 기자 press738@naver.com