모처럼 만에 아내에게서 전화가 왔다. “여보! 오늘 저녁에 영화 한편 안 볼래요?” 한다. 제목은 “인턴(The Intern)”이란다. 
약속 장소로 이동하면서 ‘나는 요즈음 젊은 청년들이 당면하고 있는 취업난과 젊은 인턴 사원의 애환을 다룬 영화일 거라 생각했다.’ 

그러나 영화는 나의 예상과 달리 인터넷 의류 판매회사를 운영하는 젊은 여성 CEO와 그녀가 채용한 70세 인턴이 주인공이다. 성공한 삶, 바람직한 삶을 위해 직장에서 각자의 역할에 대해서 고민하는 모습을 그리고 있다.
CEO가 고객센터에서 직원들과 민원 불편·불만사항을 상담하고, 직원들 앞에서 고객에게 배송할 박스포장을 선보이는 모습, 그러면서도 몇 십분 단위로 일정을 계획하는 열정적인 모습을 보여준다. 과연 창업한지 1년 반 만에 직원 220명을 거느린 잘 나가는 회사를 경영하는 CEO구나 하는 생각이 들었다.
역시 동서양을 막론하고 모든 문제는 현장에 답이 있는 것이다. 고객이 원하는 것이 무엇인지? 무엇에 감동하고 불만을 표출하는지? 그것을 해결하고 만족시켜 준다면 기업은 성공할 것이요, 공직사회는 국민으로부터 신뢰를 얻게 될 것이다.

고객의 목소리를 가장 가까이서 다양하게 들을 수 있는 곳은 모든 기관의 민원실이다. 민원은 국민과 정부를 연결하는 의사소통 통로임과 동시에 각종 정책이나 제도를 제언하고 정책을 시행하는 과정에서 나타난 오류를 보완해 주는 기능을 한다. 따라서 적극적인 민원처리는 행정의 책임성 확보와 행정기능의 원활한 수행 그리고 행정기관의 신뢰 확보 차원에서 점점 중요해 지고 있다.
이는 직원들의 관심과 노력을 통한 개인적 해결보다는 제도나 시스템을 통해 체계적으로 관리되어야 할 것이다.  
전북지방병무청 민원실에서는 매일 전화, 방문 등을 통해서 접수되는 민원을 모니터링하고 있다. 특히, 민원 불편이나 불만 사항에 대해서는 문제의 원인을 근원적으로 파악하여 해결하고 있으며, 자체적으로 해결이 불가능 한 것은 법령 개정이 가능한지를 검토하는 등 최선의 노력을 다하고 있다.
그동안 국민의 의사와는 무관하게 ‘개혁’, ‘혁신’이란 미명의 구호를 내걸고 추진한 수 많은 정책들이 얼마나 많은 효과가 있었는지 현재의 상황을 되짚어 보면 알 것이다.
불경 아함경에 “과거의 너를 알고 싶으냐? 오늘의 네 모습이니라. 미래의 너를 알고 싶으냐? 오늘의 네 모양과 행동이니라”라고 우리에게 가르침을 주고 있다.