보험회사들이 보험 상품을 판매할 때는 ‘고객은 왕’이라 하면서, 막상 가입자가 민원을 제기하거나 보험금 지급을 요청하면 어느새 ‘고객은 봉’이 되어 버린다.
고객들로부터 제기된 민원은 들으려 하지 않고, 보험금 지급은 정해진 기간을 넘기기 일쑤이다. 보험사들의 ‘주객전도’ 된 횡포이다. 속담에 똥 누려갈 때와 나올 때 마음이 달라진다는 말처럼?

  실제 금융감독원의 2008년~2012년 국내 보험회사 접수 민원 불수용률은 자료를 분석한 결과 생명 보험사들의 민원불수용률은 5년 평균 28.06%, 손해보험은 29.82%나 되었다. 더욱이 불수용률은 줄지 않고 늘거나 정체되는 경향을 보이고 있어 소비자 불만의 주요한 요인이 되고 있다.
  24개 생명보험사와 32개 손해보험사 가운데 5년 평균 민원 불수용률이 40%가 넘는 보험사들이 각각 아홉 군데, 여덟 군데나 되었다. 생보사들 가운데서는 A 생명이 65.06%로 가장 높았고 M 생명(64.6%), L 생명(50.5%), I 생명(50.1%)은 50%가 넘었다.
  손보사 중에서는 N 손해보험이 82.8%로 가장 높았고, D 법률비용보험(62.5%), M 손보(56.33%)가 50%를 넘었다.
  이를 건수 기준으로 살필 경우 생보사 중에서는 S 생명이 5년 동안 11,180건으로 가장 많은 민원이 접수된 회사였고, 불수용률도 31.2%였다. 손보사 가운데서는 L 손해보험이 53,253건으로 민원제기건수가 압도적으로 많았고, 불수용률 역시 39.5%로 비교적 높았다.
  보험사에 대한 고객들의 주요한 민원사항 가운데 하나가 보험사의 사고보험금 지급기간이 약관에서 정하는 바를 넘기는 경우가 많다는 것이다. 그런가운데 어느 고객의 말에 따르면 AIG 명품부모님보험의 경우 약관을 제대로 지킬 뿐만 아니라 고객을 진짜 “왕”처럼 모시는 신속하고 친절하게 처리해주는 보험사도 있더라고 칭찬을 아끼지 않은 고객도 있었다.

  2008년~2012년 국내 보험사 사고보험금 지급기간 자료를 보면 생명보험, 손해보험 모두 ‘보험금 청구 후 바로’ 지급하기는커녕 약관이 정하는 10일(생보)이나 7일(손보)의 시한을 넘기는 경우도 적지 않았다.
특히 자동차보험의 경우가 11일~90일 기간 지급비율이 무려 29%가 넘었다. 건수로 보면 생보사의 경우 11일이 지난 후 지급된 경우가 지난 5년간 105만 5.587건이나 되었고, 손보사는 무려 1.515만 2.436건이나 되었다.
  생보사 가운데 보험금 지급기간이 11일을 넘기는 건수가 가장 많은 회사는 K 생명이었고, S 생명, H 생명, AI 생명, IN, SH 등이 뒤를 이었다. 특히 IN 생명은 지급 결정 이후 181일 이상이나 지나 지급하는 건수가 8,919건으로 가장 많았고, H 생명(7,525건), K 생명(1,622건)이 다음으로 많았다.
  손해보험사 가운데서는 S 화재가 11일 이상 걸려 보험금을 지급한 건수가 2008년 이후 5년간 3백 9만건 이상으로 가장 많았다. S 보증보험(270만), L 손해보험 (189만), D 화재(167만), H 해상(140만) 순으로 많았고, 무려 100만 건을 웃 돌았다.
  특히 지급 결정 후 181일 이상 지난 후에야 지급하는 건수는 L 손해보험이 13만 4.789건으로 가장 많았고, H 화재가 8만 5.379건, S 화재가 76,039건 순으로 많았다.
  금융당국은 민원 불수용률이 특별히 높거나, 보험금 지급기간이 많이 지연되는 보험사들에 대해선 ‘소비자보호’ 차원에서 각 보험사에 대한 약관을 철저히 재점검은 물론 설계사들의 재교육 등 관리감독을 더욱 강화해야 할 것이다.
또한, 소비자의 알 권리 보장 차원에서 협회 또는 보험회사 홈페이지에 관련 정보를 공시하는 방안을 만들어 줄 것을 고객들은 바라고 있다.